ランズエンドの洋服は、買ってから何年後でも返品可能でした。

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「どうしよう、お母さん・・・。チャック（ファスナー）が動かなくなっちゃった。」
お気に入りのランズエンドのピンクの上着を手に、半泣きの表情小学校から帰ってきた長女。
（ランズエンド： 1963年にシカゴで生まれた、アメリカン・カジュアル通販ブランド）

見ると、ファスナーが裾から数センチのところで止まってしまって、上にも下にも動かない・・・。
力まかせにエイッ、エイッとやってみるけど、びくともしません。

「残念だけど、これはもう直らないよ・・・。」と娘に告げると、とても悲しそうな顔。裁縫が下手な私じゃ無理だけど、今度実家に帰省したときに、母にファスナーを新しいものに交換できないか聞いてみようか、などと考えていたら、ふっとあることが頭に浮かびました。

*
そういえば、ランズエンドは100％返品交換を保証してたんだっけ。
「着用後でも洗濯後でも。たとえば、それが10年後でも返品交換が可能です。」
という触れ込みを見たことがあったけど、ほんとにほんと？

と思って、公式サイトを確認してみると・・・

ホームページやカタログを通じてお選びいただいた商品は、どれもきっとご満足いただけると信じていますが、そうでなかったら、ためらわずにご連絡を。

「お届けした商品の品質にご満足いただけなかった場合、いつでもどのような理由でも交換・返品をお受けします。
これがランズエンドが世界中のお客様にご提供するGuaranteed.Period.®です。」
（ランズエンド公式サイトより引用）

これはすごい！
2年くらい着用しているし、ファスナーが壊れた理由は、娘の扱いに問題があったからかもしれないし、こちらの責任になっちゃうかな？と思ったのですが、「いつでもどのような理由でも交換・返品をお受けします。」「ためらわずにご連絡を。」の言葉に背中を押されて、カスタマーサービスにメールで連絡をしてみました。

そしたらすぐに丁寧な返信があり、同じ商品の在庫があるので交換いたします、とのこと。
代替え品（新品）の配達と同時に手元にある品物（ファスナーが壊れてるほう）を引き取りますので、簡単に梱包しておいてください、とのことでした。（梱包はどんな袋・箱でもOK、引き取りにきてくれる宅配業者が送り状をもってきてくれるので、自分では宛名を書く必要もありません。）
なお、私は領収書などは一切ありませんでしたが、全然問題ナシでした。

数日後（私の指定した日時に）、同じキッズ・ナビゲーター・ジャケットの新品が届きました！
もちろん、交換にかかる手数料とか、送料とか、そういう自己負担はいっさいありません。

ナイロン素材で、はっ水・防風機能つき、裏地（メッシュ地）あり、スタンドカラー、と機能的なこのキッズアウターは、通学時や外遊びに持ってこい。秋口にはこれ１枚羽織って、冬場にはこの上にダウンなどを重ねて・・・と、重宝していたので、新しいものに交換してもらえてすごく嬉しい。
うちは女の子2人（年子）なので、おさがりでまだまだ下の子にも着させるつもりだったから、なおのこと有り難かったです。

たとえ、それが10年後でも…アパレル通販　ランズエンドは100％返品交換を保証します。

ランズエンドは100％返品交換を保証しています。着用後でも洗濯後でも。
たとえば、それが10年後でも返品交換が可能です。

ランズエンドのこのポリシーって、本当だったんだ。改めてランズエンドのファンになりました。
こういうポリシーを掲げていても、実際に交換や返品をリクエストしてくる人って、ごくわずかだと思うんですよ。でも、ユーザーはこんなサービスを受けたら、ランズエンドのファンにならずにはいられません。長ーい目で見たら、交換返品にかかるコストよりも、将来の顧客をがっちり獲得するほうが、ランズエンドにとってもメリットが大きいのかな、なんて思いました。
（とはいえ、それを実践できていない企業がほとんどでしょうけれど。）

ちなみに、私がランズエンドの商品の中で一番好きなのは、コムドコットンのタートルネック＆ハイネック。着心地がとてもよく、洗濯を繰り返しても伸びることなく、長く着用することができます。
私は大学生のころからランズエンドのファンでしたが、今では家族全員のタートルネックをランズエンドで買っているほどのお気に入りです。
（※先ほど下のコメント欄に書きましたが、ランズエンドは、アメリカン・カジュアルブランドなので、ぴたっとジャケットのインなどに着るのには向かないと思います。ラフに心地よく着たい方向け、という感じかなー。）